大马华人周刊 · 网络世界 · 关山渡

MH370事故震撼人心
网络谣闻构二次伤害

·2014年3月22日

 

MH370班机飞行途中,突然失联多日,演变成国际重大课题。长时间的煎熬等待,令搭客与机组人员的家属和关切的世人深感震惊与悲恸。这一次,网络平台再次扮演决定性角色,成为传达大量讯息的中间桥梁。遗憾的,惟恐天下不乱的谣言传闻也满天飞,让整个事故蒙上一层阴影。甚至有人形容,这是对失踪者家属的第二度伤害!

网络祸害的反面教材


任何消息,无论真假虚实,轻易又瞬间在网络流传;任何人是否受过专业新闻训练与否,都自我推荐兼任新闻从业员,捕风捉影制造新“新闻”,或是从他的“专家”角度,分析所有事故演变的可能性,然后不吝与大家分享。这样子的混乱局面,混淆网民的是非价值观念,让MH370事故,成了网络祸害的反面教材!


早前马航面对多项不如意(机餐椰浆饭被责货不对办和连年大亏损),但今年1月份,一家称为航空评估(http://airlineratings.com)的网站,发布飞行安全评分报告,马航在总共为7颗星的评分行列中,达到6星指标。这显示,马航对于飞行安全,具有一定的品管水准,完全不受负面问题困扰。而搭客的安全考量,也必然成为其重点服务内容。


然而,MH370事故这道大考题中,网络舆论抨击马航缺乏危机管理 (Crisis Management) 意识,这是真的吗?


面对危机加强大众沟通


西方的管理学科重视危机管理,目标为面对危机情境考验时,加强与大众的沟通,争取他们的支持和谅解,尽力挽救公司企业或组织单位的形象,以减轻任何威胁或损失。危机管理讲究事前预防,当危机不可避免时,便得做好善后应急工作。如此,处理得法克服阻力,有时危机也能转为契机。


用常理也能明白,MH370事故,教科书肯定不会有类似引例,与一般的飞机失事情况不同。一架载有239人的庞然大物,失联多日遍寻未获,意料之外令人措手不及。到底马航如何处理这起事故呢?我们如何给予评价?


一开始,远在北京的马航办事方式,可能带来小混淆,首先是家属不满迟迟未备妥搭客名单。考虑到整理名单,需要吉隆坡总部证实,也得尊重一般条规,飞机上执行任务的员工家属,拥有优先获知权。此外,也必须竭尽所能,联系所有乘客家属,告诉他们相关讯息。最后,才是公开让民众或媒体审查名单,看看是否遗漏了谁?


此时,关心亲属安危的失踪者家属,焦急如焚,久等之下情绪失控,这种心态可理解。而新闻发布会上,马航代表多次提及“没有发现”,招来在场家属的巨大反应。主要是,几乎所有媒体发布未经证实的消息,以为真的找到飞机下落,希望不断燃起,次次却是空欢喜一场。而马航实话实说,这种模式,完全符合国际航空严谨条例,即必须负责到底。


指责搜救工作缓慢,错过黄金救援时间,这也另有说词。马航不过为一家飞行服务企业,而出事之后,为协调搜寻援救,还得配合其他政府机构,例如民航局、机场管理公司、警方等单位,以收集基本资料。实质参与远地营救任务的,包含海事执法机构、皇家海警、空中支援队伍,组织起来需要一定时间。


出事地点可能是他国领海


此外,又因为出事地点可能属于越南领海,涉及敏感外交问题,因此必须首先联系他国控制台,了解飞机具体情况,再寻求外交请准,踏入他国领土或海域搜查,这些程序不可省却。


跨国筹备救援任务,牵一发动全身,局限于他人的反应能力,无法十万火急地展开行动,但很少网络舆论,了解这类碍手碍脚的困境。


这基本上能够解释,为何马航当局,事发5小时后才发布消息、13小时后来首场新闻发布会、但只费3分钟宣读首度声明。当然,整个漫长等待过程,家属期望大也失落大,结果网络言论带头炮轰,认为马航无能处理且态度怠慢,令她有口难言。


MH370这次特殊情形,据资料显示,飞机上的对答系统关闭后,远在首都机场的控制塔,只能从飞机影象从雷达屏幕消失的一刻,推断其大概失联地点。而具备航空常识者都知悉,这样的判断欠缺准确度。我国政府证实,MH370有U转迹象,飞机有可能继续飞行一段距离,甚至低至避开雷达侦测,与原来地点相差很远。


辽阔的海洋,没有任何指引下,搜寻工作如大海捞针。特别是飞机失去无线讯号,无法追踪俗称“黑箱”的飞行资料和驾驶舱通话记录仪,毕竟所有的搜寻队伍博取运气,尽力而为,这些努力,莫要被网络上的一盆盆冷水,无情地浇熄!


以开放人道态度处理受影响者


后来,马航站稳阵脚,应北京家属要求,频密报告搜寻工作进展,甚至委派我国对华事务特使拿督斯里黄家定,安抚失踪乘客家属,并安排他们前来吉隆坡,等候进一步消息。这些,都说明马航的确有尽责,危机管理接上轨道,以开放人道态度协助受影响者,与网络众多炮轰言论所指责的不同。


民航局总监拿督阿兹哈鲁丁受询问时,说明当局的苦衷。他说,越南那方发现漂浮物,疑为飞机残骸,即向媒体通报,甚至附上地点和海军负责人资料,却全未经官方证实,结果一次又一次摆了乌龙。多处出现的油迹,化验后证实令人失望,这也干扰搜寻工作。


多国组成的庞大搜寻队伍,设备先进的中美军舰也加入,搜查范围从20海里,不断扩大到50海里以上。实际上,他们都在与时间赛跑,可惜天不从人愿,无法短时间内找到结果。


国际知名网媒也误导


网络舆论不了解真相,传出大量以讹传讹的消息,甚至连CNN和国际知名网媒,也竞相报道这类误导新闻,让新闻界陷入无政府状态。MH370事件反映新闻专业严重缺乏,许多离谱流言竟能当真,如“已经降落南宁机场”、“拨通了失联者电话和QQ尚活跃”、“中国烈士旅声明”、“其中一个持假护照为新疆人”等等谬论,充斥网络空间。


而2012年,MH370飞机机翼受撞裂,已送回波音公司维修,证明该机可安全飞行,与这次出事的联想很牵强。媒体大事炒作持假护照上机事件,其实这不属马航的责任。机场移民厅关卡解说,的确有扫描条码,加上照片如本人,一切未显示把关有问题。


三分二失踪乘客为中国公民,为神州带来巨大舆论冲击。尤其正逢“两会”(全国政协和全国人大年会)举行期间。之前3月1日,发生云南昆明火车站恐袭,中国人对于MH370的关切,比起任何一个国家都强烈。该国电子媒体临时抽起娱乐节目,改播相关新闻和祈福活动。然而,也因为不实新闻传播,使得民众心情跌宕起伏!


据统计,全中国共有103家微博客(类似我国的面子书操作界面)网站,用户账号总数达到12亿。至于微信(类似WhatsApp或LINE的移动平台通讯系统),使用量更为可观,影响力巨大。这场讯息大混战中,中国中央电视台在微博贴说明:“我们都知道,航班失联的后果有可能是悲剧。我们郑重发出倡议:请不要用微博、微信等社交工具,转发主观臆测、麻木不仁、随意攻击的帖子,乘客家属和朋友也在用微博等获取信息,不要给他们造成更大的感情折磨和精神压力。我们一起为239个生命祈祷。”

使用网络需要道德底线


这就说明了使用网络,需要顾及道德底线,可惜网络上,能听进耳的有多少!


微博尚可抑制不确讯息,几家权威的网媒把关,一有不正确或后来澄清消息,即可第一时间更正。但微信极为个人化,很难受有效监视或控制。假消息充斥和种种误解下,甚至放大“马航滚出中国!”的偏激言论,但中国网民基本上,焦点放在救人如救火方面,并没有与事态演变脱节!


与国外不同,我国国内评论MH370事故,网络媒介如面子书、推特或其他网媒回应栏位,大量充斥谩骂的政治化帖文,纷纷指责当局的不是。尤其前一日,安华肛交案判决罪成,许多网民认定两者存在关联,因而借题发挥吵翻天。这种另类喧哗,把齐心为MH370祈福祷告的声势,比了下去。


前首相敦马哈迪大表不满,表示不该把政治扯入航空灾难中。艺人童冰玉,接受本地《中国报》娱乐记者访问时,惊讶其他国家的发言者没有攻击大马,反而是自己国家的人一直进行言论攻击,还不断转发和发表不实传言,她问道:“到底有没有顾虑失踪乘客家属心情?”


民联资深领袖林吉祥,拒绝与鲁莽型网民共舞,保持成熟理智态度,表明当务之急为尽快找到飞机,这与他惯性动作,凡重大课题要当局负责的作风,迥然不同。但民联前霹雳大臣尼查,推特上回应CNN新闻,乱开玩笑说:“越南海域出现新的百慕达三角,最精密与完善的设备也没用”,结果迎来一片声讨,终于俯首认错道歉。


善于利用网络联系工具的凯里(青年及体育部长),发觉事态严重,推文呼吁:“此事攸关人命,并不是一场看谁比谁发消息快的比赛。人们不应理会,或散播未经马航(及其他部门)证实的消息。”他的谈话,对于网络上,MH370事故与政治阴谋论脱钩,似乎作用不大!

法国447班机失事费时两年揭真相

回忆2009年,法国447班机,于大西洋上空遇雷电风暴,机组人员应急措施失误,宣告堕毁,全机人员罹难。当时,经过大约6天后,拯救人员才成功勘查确实地点。但因为海洋复杂情况,竟费时两年,方捞起大部分残骸,堕毁原因大白。


马航的这场空难,告诉了我们,即使科学昌明,技术进步,有时一些不可知的因素,挑战我们的认知能力,所以人类要进步,必须秉持不断学习和探究到底的精神。同样道理,网络拉近人与人的距离,但从泛滥成灾的讯息环境中,如何冷静判断真伪,维持客观中立,保留精华、摒弃糟粕,也是一种需要开发的大脑功能。


MH370事件,留在我们心坎中的痛苦,或许岁月可以冲淡。但网络再度成为谣言的制造工厂,以及不确实消息传播滋长的温床,却是时间也洗刷不去的污点!

 


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