大马华人周刊 · 网络世界 · 关山渡

公关危机网络常现形
拉票试金石朝野争锋

·2017年9月30日

第14届大选近在眉睫,朝野政党都期望占有天时、地利、人和优势。所谓的人和,有赖圆滑婉转、拿捏准确的公关技巧取胜。政治公关培养和谐亲善气氛,当陷入突发公关危机,急需快速可靠手法,化解烫手山芋,挽回支持、重建信心。若不幸越弄越糟糕,恐怕大选中流失选票,前途吉凶未卜!


作为执政集团首脑,我国首相拿督斯里纳吉和其核心领导,目前正面临系列公关危机(PR Crisis)考验。首相希望营造一个舆论亲和、民意配合的网络环境,挑战何其巨大!近期,访美带来外交成就后,他手上待亮的皇牌,即为今年10月27公布的,我国2018年财政预算案,或循惯例大派政策糖果。


今年9月12日,首相到美国进行工作访问,会见特朗普总统。白宫发布的会谈片断公布,我国有意投资美国基建(雇员公积金局注入40亿美元)、购买多架波音飞机(马航付价100亿美元),以及入资硅谷高科技公司(通过投资臂膀国库控股购股若干),消息引起国内巨大争论,产生强大的公关考验。


增加收益红利减少风险承担

从经济角度来看,公积金局投资策略涵盖美国,有助增加收益红利,减少风险承担,并无不妥。至于马航,很早就评估添购航机、淘汰旧机种,从亏损中翻身。同时,飞机从订购到取货,需要一段长时间。至于指责投资形如“进贡”,属于无稽之谈,网络上却有不少认同附和者。


批评者的认识误区为,漠视海外投资、不顾扩展国际市场。过往,中国、沙地阿拉伯、印度宣布投资我国,舆论反应有冷有热。如今,公积金局和国库控股反向投资美国市场,也饱受激烈抨击。美国酝酿贸易制裁,占大幅度顺差的国家将成牺牲品,大马是对美国贸易有巨额顺差的其中一个国家。我国趁早行动,形势上有利双向贸易。


至于政治角度,首相访美平安归来,释放的讯息为,我国倾向平衡外交政策,避开受到任何大国所制肘。与此同时,这也打破反对党所言,美国司法部充公诉讼风波后续,可能有自投罗网的羞辱行动。此外,首相就罗兴亚难民课题,以及国际反恐努力,与特朗普分享看法,取得一定外交收获。


与传统媒体官方言论相比,网络世界观点截然不同,新闻嗅觉也全不一样。更重要的是,民众由静态阅读习惯,转为互动沟通的动态形式,彻底改变公关基本定律。这也等于说,网民的情绪非理性反应,关注影响切身课题心态,快速反映舆论的一般见解!


假新闻说服力竟比普通新闻高

网络观察所得,纳吉这一次美国行,网络制造民众恐惧点,即公积金资金恐受累,担心日后养老金不保,恐慌杀伤力不小。许多假新闻说得头头是道、图文并茂,说服力竟然比起普通新闻,更有吸引力。因为这样,首相等核心政治领袖,承担的公关压力,自然是难以理喻的!


另外一宗公关考验,9月16日由马华主办,于首都举行的华社爱国大集会,有超过1万5000人出席见证。首相为大会致开幕词,警告若国家失去和平,华裔将最先成为遭殃箭靶。这番言论引起在野党抨击,指带有威胁意味,网络言论许多负面批评,形势极为不利。


马华总秘书拿督斯里黄家泉率先回应,指网媒断章取义、标题误导,意在抹黑诋毁,挑起反感情绪。他说,若参考演讲全文,首相意思为国家对抗极端和恐怖分子如伊斯兰国组织,若和平稳定遭受破坏,所有国人都会遭殃,不尽是华裔。讲词中心为捍卫和平,以及政府扮演的关键角色。


他说明,由于华裔从商者多,绝大多数也是非穆斯林,面对危险相对更大,因为恐怖分子爱打击非穆斯林群体。现场上,纳吉也肯定华商贡献,如郭鹤年、大众银行,云顶集团等。此外,首相呼吁华社认清政治现实,因为希盟无法夺权,无需浪费手中一票。


拟增建华小无法掀起巨大回响

纵观社媒舆论,误解抹黑首相言论,难以受纠正或指导。黄家泉本身承认,无法阻止这类破坏新闻专业的行为,但要求读者了解真相,不要相信网媒一切报道。同一个爱国集会场合上,首相表明与华基政党商讨后,拟批准增建华小。网络回应正如所预期,无法掀起巨大回响。


之前,首相于国庆前夕宣布,9月4日为特别公假,因为第29届东运会中,我国健儿表现标青,拿下全场总冠军。原本公假为好事,9月假期增至5天,许多网民却大吐口水,投诉打乱学业或商业规划。其实,网民如此怪罪首相,并不是正确方法。

 

9月17日下午,首相召开一项记者会,说是发布“重大消息”,引起所有媒体异常关注,以为与解散国会有关。后来证明为,前雪州大臣丹斯里莫哈末泰益重回巢巫统。结果,网络非议满天飞,连现任雪州大臣阿兹敏形容的“收旧报纸”评语,反而构成网络的爆红评语,幽默地调侃揶揄,这又是一场悬殊的公关战果。


网络讯息便利传播,坊间传闻都能占一席之位。有人猜测记者会背后故事,仿若2009年的霹雳州变天事件险些重演,这次有雪州8名公正党议员传变节,或导致政权易手,但因为一些因素,最终无法成事。不少网民宁信真有其实,最后沦为大部分人选择“愤怒”表情图,发泄一番。


缺少逻辑思考判断正伪能力

网民对于凭空猜测深感兴趣,缺少逻辑思考、判断真伪能力。若真的掌握雪州多数议席,首先得觐见苏丹,要求批准更换大臣,或是召开特别州议会会议,并不是一场巫统高层出席的场合,就能圆满落幕。副首相拿督斯里阿末扎希更早时,否认有大选消息,网民就是无法听进耳内。


公关何其重要,那么,如何处理危机呢?


参考企业手法,任何的危机可交由专业团队处理。解决方式多管齐下,如及时发布后续记者会,解释疑问、厘清真相。另外由专人接待记者,促进协调沟通,增强信息管理。当新闻透明度增加,可避免解读分歧,引发不必要的麻烦。至于五花八门、繁多复杂的社媒网,则只有寄望巩固正面力量,对抗任何假新闻流传。


政治人物日理万机、施政尽心尽力,即使形象受损、信誉下跌,可用公关手段弥补,避免危机恶化。在这方面,依赖网络程度与日俱增,应当成立特工队,关注任何热点新闻,以免波及拉拢选票,选举中吃尽苦头。何况,不能等到竞选期,才来弥补公关缺憾,平时就该做好万全准备。


马航MH370以及MH17空难经历,给我国官方公关界重大启示,即冷处理等于逃避问题,必须正视所有批评,以及解释任何猜疑。当中,质问者甚至来自专业领域,有备而来,回应须小心谨慎,也统一发言管道,回避节外生枝、惹是生非。


无独有偶,中央在野势力的希联,一样面对重大公关考验。下届大选,希盟诸党尤其敦马领导的土著团结党,得交待许多尴尬课题。例如,炮轰一马风波前,该如何圆满解释发生于敦马时代,多宗引发巨额损失丑闻真相何在?不断诉求选举“干净”,那么敦马在位22年,做了什么净化工作?


9月中,槟城州槟岛和威省5县近百个地区,下一场超过10小时暴雨,惨受水灾、土崩、泥流等天灾蹂躏,灾情严重。此外,也传出倒树、车辆泡水、引擎失灵,以及交通大阻塞等祸害,造成一名马来女性身亡。


归咎雨量大不愿接受网络意见

媒体报道灾情,引起槟州首长林冠英不悦,认为新闻“厚此薄彼”,忽略邻州吉打也属重灾区。林首长归咎雨量庞大,不愿接受网络意见,即州政府规划失效、山区开发活动频密,带来种种恶果。若一味责怪前朝政府,等于推卸责任,自造信心危机,有网民扬言,给州政府选票教训,这点不能不注意。

国外也有鲜明的网络公关危机案例。邻国新加坡地铁延误事故重演,引起主流媒体猛烈抨击。然而,该国交通部长许文远,罕有地批评,报纸报导有欠公正,放大微小问题,做法犹如小报作风,提供令民众害怕的数据、标题,对地铁团队很不公平。


其理由为,地铁推出南北线新列车信号系统,为未来快速、可靠公交服务铺路。系统测试并不简单,期间本来就预料会出现延误状况。新国陆路交通管理局和地铁管理层,事前提醒搭客应对各种突发事件。如今延误连连,并不能责怪有人疏忽职守,而该理解当局的苦衷。

美国总统特朗普处理新闻公关危机,能力非此一般。他屡遭美国主流媒体抨击,尤其夏洛茨维尔种族冲突事件,表态迟钝,宣称左右派双方均有责任,默许纳粹主义及3K党横行,谴责力道不如媒体预期。至于西班牙巴塞罗那恐袭,他引述坡星将军(Perishing)神话故事,建议沾上猪血子弹回敬,触发宗教敏感神经。


公关队伍支撑总统威信

特朗普内忧外患、众叛亲离,多个亲信离开其领导团队,形象一落千丈。尽管如此,他顽强抗击,甚至把公关灾难,归咎于假新闻造孽,散播者包括著名的新闻机构CNN。特朗普掌控福克斯新闻媒体,以及白宫公关队伍,独立支撑总统威信,方才挽狂澜于既倒!


公关亲和手法,并非每个政治人物勇于尝试,因为还得忍受猛烈的网络霸凌。最近,马华总会长拿督斯里廖中莱配合国庆,参与演出《国民》视频短片,解读华社的政治选择困境,引起网络两极回响。


廖中莱说明,有关短片传达5个讯息,即(一)政党了解华人心声与感受,勇于接受批评;(二)政党勇于承担责任,尽力克服问题;(三)呼吁大家不要放弃,继续对国家持有信心;(四)通过部长与国民对话,表达深层民意、以人为本;(五)强调家庭价值观,相互扶持何其珍贵。


网络时代讯息日新月异,流量庞大浩瀚,无法以区区一则短片,改变许多既成观点。实际上,这等的公关修补鸿沟方法,带有一定风险,即反过来受政敌利用,像《国民》短片,恶搞反讽的二度作品,竟然比原创作有更多的社媒分享量!


结论是,朝野拉票出尽法宝,犹如大选试金石。也因为如此,网络现形的公关危机、舆论场的风口浪尖,如何来征服解决?这是当前政治人物的通关大考,决定未来大选江山属谁!

 


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